Fluch und Segen

„Bevor du dir einen neuen Arzt oder Therapeuten suchst, frag Google, ob er gut ist.“ Wie Online-Bewertungen über das Wohl und Wehe von Heilmittelerbringern entscheiden können.

"Herr X hat von bestimmten Vorgängen keine Ahnung“ – so steht es im Internet für alle sichtbar über einen Kölner Physiotherapeuten geschrieben. Diese schlechte Bewertung unter sonst positiven führt dazu, dass die Praxis im Vergleich zu einigen anderen in der Stadt mit nur 3,7 statt 5 Sternen deutlich schlechter abschneidet. Das ist kein Einzelfall. Denn auf Plattformen wie Jameda, Kennstdueinen, bei Facebook oder eben Google werden immer häufiger auch Dienstleister in Heilberufen bewertet – beispielsweise Logopäden, Podologen, Ergo- oder Physiotherapeuten. Leider sind die Bewertungen nicht immer positiv – wie es der Fall aus Köln zeigt. Das muss jedoch nicht zwingend an unzufriedenen Patienten liegen. „Die Gefahr der Manipulation ist hoch“, sagt Daniel Borchers, Pressesprecher des Bundesverbands Digitale Wirtschaft. So könnte zum Beispiel eine Ex-Mitarbeiterin oder der Konkurrent um die Ecke die Ursache für eine schlechte Bewertung sein. Oder ein Troll ist am Werk. Diese Menschen haben unterschiedliche Gründe für ihr Handeln: Frust oder Langeweile, möglicherweise auch der Spaß daran, eine weitausschweifende Diskussion am Laufen zu halten. Das Ziel von Trollen ist es zu stören, zu nerven, vielleicht Schaden zuzufügen. Erkennt man, dass ein Troll am Werk ist, sollte man auf seine Beiträge nicht eingehen. Denn hier gilt der Spruch: „Trolle bitte nicht füttern“.

Nicht erlaubt ist es unter anderem, eine unwahre Tatsache in einem Portal zu behaupten, zu beleidigen oder Schmähkritik zu äußern.
Christian Solmecke, Rechtsanwalt mit Schwerpunkt auf Internetthemen

Generell gilt jedoch: „Eine negative Bewertung ist oft durch die Meinungsfreiheit geschützt“, sagt Christian Solmecke, Rechtsanwalt mit dem Fokus auf Internetthemen in Köln. „Nicht erlaubt ist es unter anderem, eine unwahre Tatsache in solch einem Portal zu behaupten, zu beleidigen oder eine Schmähkritik zu äußern“, so Solmecke. Eine solche unwahre Tatsachenbehauptung wäre beispielsweise, wenn jemand schreibt, in einer Praxis werde nie geputzt, es aber nachweisbar ist, dass regelmäßig ein Putzdienst die Räume reinigt. „Unter einer Schmähkritik versteht man eine Beschimpfung wie zum Beispiel ‚Die dümmste Logopädin in der ganzen Stadt‘“, erklärt der Rechtsanwalt. In solchen Fällen könne man gegen eine solche Bewertung vorgehen. „Allerdings ist das ohne rechtlichen Beistand oft weder einfach noch erfolgreich“, sagt Solmecke. Sein Tipp: „Einen Screenshot machen aus dem die URL, das Datum und der vollständige Text der Bewertung ersichtlich sind. Mit diesen Informationen wendet man sich an den Portalbetreiber und fordert die Löschung der Bewertung.“

Negative Kommentare richtig abmahnen

Auch in der Kommunikation mit dem Portalbetreiber sollte man einige Punkte beachten: „Ungenaue oder pauschale Behauptungen im Stil von ‚Das stimmt so nicht‘ sind nicht zielführend“, weiß Christian Solmecke. Denn das Oberlandesgericht Hamburg hatte 2016 geurteilt, dass dies nicht ausreichend ist (5 U 58/13). Dementsprechend muss also von den Betroffenen möglichst konkret beschrieben werden, warum der jeweilige Kommentar gelöscht werden soll. „Außerdem muss man dem Portalbetreiber eine angemessene Frist zur Prüfung und Entfernung der streitigen Bewertung einräumen“, sagt Rechtsanwalt Solmecke. „Vier bis sechs Tage sollten das schon sein.“

Auch wenn man selbst nichts von Bewertungsplattformen hält: Therapeuten sollten ab und zu schauen, wie sie selbst dort wegkommen. „Aber besser nicht vor dem Schlafengehen“, rät Miriam Schilbach. Sie ist wissenschaftliche Mitarbeiterin am Leibniz Institut für Resilienzforschung in Mainz. Dort betreut sie aktuell eine Studie, die untersucht, wie sich Onlinebewertungen auf Dienstleister in der Gesundheitsbranche auswirken. „Wer spät am Abend negative Bewertungen liest, kann möglicherweise nicht abschalten“, sagt sie. „Einige bewertete Personen berichteten, dass sich die Willkür und das Gefühl der Hilflosigkeit negativ auf ihr körperliches und mentales Befinden auswirken.“ Das ist kein Wunder. Schließlich können schlechte Bewertungen die Reputation schädigen und im schlimmsten Fall soweit führen, dass die Praxis nicht mehr genügend Kunden hat. Werden die Sorgen zu groß, so rät Miriam Schilbach, kann es helfen, sich mit Kollegen auszutauschen oder sich auf positive Kommentare von Kunden zu fokussieren.

Davon abgesehen sieht sie die Bewertungsportale in der Pflicht, die Rahmenbedingungen anzupassen. „Dazu kann gehören, dass festgelegt wird, dass niemand beleidigt werden darf und dass negative Bewertungen immer an konkreten Situationen festgemacht werden müssen. Übrigens haben auch die Portale ein Interesse daran, dass zumindest keine gefälschten Bewertungen eingestellt werden. „Einige haben einen Kontrollmechanismus, der Alarm schlägt, wenn besonders viele schlechte oder gute Bewertungen in kurzer Zeit zu einer Praxis eingegangen sind“, sagt Borchers. Eine Garantie sind diese Sicherheitsvorkehrungen jedoch nicht. Gibt es einen negativen Kommentar, rät der Internetexperte dazu, auf Augenhöhe sachlich und profund belegend zu antworten. Allerdings: Es geht nicht bei jedem negativen Kommentar gleich die Welt unter: „Kommen beispielsweise auf 50 positive Beiträge zwei negative, fallen diese nicht ins Gewicht“, so Daniel Borchers. „Es gibt immer jemanden, der anderer Meinung ist.“ Anders sehe es natürlich aus, wenn von 50 Bewertungen 40 negativ seien. Um zu viele negative Bewertungen zu vermeiden, kann man im Eingangsbereich ein Schild aufhängen: „Sie fühlen sich bei uns gut behandelt? Dann sagen sie’s weiter! Wir freuen uns über positive Bewertungen auf ...“. Kaufen sollte man sich die Sterne jedoch nicht. Das ist zwar gegen kleines Geld online sehr schnell und einfach möglich. Aber Jameda beispielsweise lässt verdächtige Bewertungen nicht nur löschen, sondern mahnt auch ab.

5 Tipps, wie Sie am besten mit Onlinebewertungen umgehen

1. Bedanken
Freuen Sie sich über eine positive Bewertung und bedanken Sie sich dafür.

2. Entschuldigen
Ein Kunde hat eine berechtigte Kritik geäußert? Gehen Sie darauf ein, entschuldigen Sie sich und beschreiben Sie, wie Sie Abhilfe schaffen werden.
3. Nachfragen
Ein Kommentar ist von der Tendenz negativ, aber Sie verstehen ihn nicht? Fragen Sie nach. Bitten Sie um ein persönliches Gespräch am Telefon oder direkt bei Ihnen in der Praxis.
4. Dokumentieren
Sie werden beleidigt, oder es werden Lügen über Ihre Praxis veröffentlicht? Dokumentieren Sie den Inhalt sowie die Informationen zum Schreiber und beschweren Sie sich bei der Plattform. Zur Sicherheit sollten Sie einen Rechtsanwalt einschalten.
5. Anzeigen
Kommentare, die strafrechtlich relevant sind, sollten Sie bei der Polizei anzeigen. Dazu benötigen Sie ebenfalls einen Screenshot des Kommentars sowie die Profilinformationen.

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