Online-Kritik - „Nicht zu empfehlen!“

Sie heißen Jameda, GoLocal, KennstDuEinen oder Google: Praxen können auf diesen Online-Plattformen von Patient:innen genauso bewertet werden wie Restaurants von Gästen oder Geschäfte von Kund:innen. Und diese Bewertungen werden auch wahrgenommen. Sie spielen bei der Suche nach einem empfehlenswerten Restaurant, einem Geschäft oder eben einer guten Praxis eine wichtige Rolle. Meist sind diese Bewertungen und Rezensionen erfreulicherweise positiv. Doch wie sollten Praxisinhaber:innen reagieren, wenn Patient:innen doch einmal Kritik äußern oder gar ihrer Wut freien Lauf lassen – ob gerechtfertigt oder nicht? Zehn Empfehlungen für den richtigen Umgang mit digitalen Unmutsäußerungen.

1. Freuen Sie sich. Zumindest ein bisschen. Denn jede:r weiß, dass viele Menschen sich lieber beschweren, als jemanden zu loben. Von daher wirkt ein Bewertungsdurchschnitt von fünf Sternen und ausschließlich positiven Kommentaren auf die User:innen des jeweiligen Portals eher etwas verdächtig. Die eine oder andere negative Äußerung trägt also auch zur Glaubwürdigkeit der anderen – dann hoffentlich positiven – Rezensionen bei.
    
2. Atmen Sie tief durch, und bleiben Sie ruhig. Bei den meisten Plattformen haben Sie die Möglichkeit, auf die Kritik zu reagieren. Aber Vorsicht: Planen Sie Ihre Reaktion mit Bedacht, und schlafen Sie besser eine Nacht darüber, bevor Sie vorschnell und unüberlegt reagieren. Auch eine „zweite Meinung“ von einer/einem besonnen Kolleg:in kann nützlich sein.
    
3. Reagieren Sie auf jeden Fall. Die goldene Regel lautet: Antworten Sie auf jede einzelne Bewertung, egal ob positiv oder negativ. Denn wenn sich Ihre Patient:innen, die Zeit nehmen, Sie zu bewerten, sollte allein das schon gewürdigt werden. Natürlich setzt das voraus, dass Sie sich regelmäßig „googeln“. Das ist nicht eitel, sondern meist die einzige Möglichkeit, zu erfahren, was Ihre Patient:innen im Netz über Sie schreiben.
    
4. Nehmen Sie sich Zeit für die Antwort. Gehen Sie auf die Kritik individuell ein, seien Sie empathisch, und wägen Sie Ihre Worte gut ab. Bevor Sie eine nichtssagende Standardantwort schreiben, sollten Sie es besser ganz lassen. Denn per „copy paste“ eingesetzte Formulierungen, die sich gar mehrfach wiederholen, erwecken den Eindruck, dass Sie die Kritik nicht ernst nehmen.
    
5. Zeigen Sie sich von Ihrer besten Seite. Umso unfreundlicher und unhöflicher die Kritik, desto freundlicher und höflicher sollte Ihre Antwort sein. Mit einer sachlichen und kultivierten (nicht arroganten!) Reaktion nehmen Sie Kritiker:innen den Wind aus den Segeln und sammeln Sympathiepunkte bei User:innen. Und das sind die Menschen, die Sie mit Ihrer Antwort eigentlich adressieren wollen. Denn die kritischen Patient:innen dürften ohnehin für Sie verloren sein.
    
6. Seien Sie offen und kulant. Bieten Sie an, die Sache in einem persönlichen Gespräch zu klären oder einen kleinen „Goodie“ als Wiedergutmachung. Sie können zwar sicher sein, dass diese Angebote nicht angenommen werden. Aber auch hier senden Sie wieder Signale an die mitlesenden Dritten. Nämlich, dass Sie Kritik ernst nehmen, aber bei Ihnen solche Beanstandungen nicht an der Tagesordnung sind.
    
7. Fassen Sie sich kurz. Natürlich möchten Sie sich gerne erklären, verteidigen, den Sachverhalt aus Ihrer Warte darstellen. Aber: Ist die Antwort zu lang, wird sie von den meisten Usern gar nicht erst gelesen. Und lange Rechtfertigungen wirken häufig wenig souverän. Von daher versuchen Sie, Ihre Antwort lieber möglichst kurz und knackig zu formulieren.
    
8. Entschuldigen Sie sich und geloben Besserung. Wenn die negative Bewertung tatsächlich auf einem Fehler oder Fehlverhalten von Mitarbeiter:innen beruht, ist das im ersten Moment natürlich ärgerlich. Doch Fehler sind dazu da, um daraus zu lernen. Wer dafür Verantwortung übernimmt und sich entschuldigt, zeigt: Auch wir sind Menschen und darum fehlbar. Außerdem werden die Leser:innen Ihrer Antwort davon ausgehen, dass dieser Fehler künftig nicht mehr vorkommen wird.
    
9. Ziehen Sie Ihre Konsequenzen aus der Kritik. Dass dieser Fehler künftig tatsächlich nicht mehr vorkommen wird, ist freilich kein Selbstläufer. Denn es bringt nichts, Besserung zu geloben und dann nichts zu unternehmen, um ihn künftig zu verhindern. Von daher betrachten Sie die Kritik – sofern sie berechtigt ist und Sie sie annehmen können – als wertvolle und hilfreiche Rückmeldung aus Ihrer Zielgruppe.
    
10. Bei Trollen gilt jedoch: Wehren Sie sich. In Deutschland sind viele kritische Äußerungen, auch unhöfliche und unsachliche, durch die Meinungsfreiheit gedeckt. Wird jedoch nachweisbar beleidigt und gelogen, besteht ein Anspruch auf Löschung des Kommentars. Dies sollten Sie dann auf jeden Fall auch durchsetzen und dies als Ihre Antwort auf den Kommentar ankündigen – denn die Löschung kann einige Zeit in Anspruch nehmen.