Wo lohnt sich Beziehungsmanagement besonders?

Beziehungsmanagement – hinter diesem Begriff verbirgt sich ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Ihre Praxis. Denn gute Beziehungen zu Patient:innen, Kolleg:innen und Ärzt:innen zahlen sich aus. Wie genau und in welchen Bereichen sich das Beziehungsmanagement besonders lohnt betrachten wir in diesem Beitrag.

Was ist Beziehungsmanagement?

Im Beziehungsmanagement geht es um die Beziehungen, die Sie durch Ihren Beruf pflegen. Das betrifft zum einen das Verhältnis zu Ihren Patient:innen, zu Kolleg:innen und zu anderen Leistungserbringer:innen, zum Beispiel Ärzt:innen bzw. Zuweisern. Beziehungsmanagement meint dabei die Kontaktpflege, aber auch das Verhalten gegenüber den jeweiligen Personen oder Ansprechpartner:innen. In Bezug auf Patient:innen spricht man auch von Patientenmanagement, in Bezug auf Ärztinnen und Ärzte fällt oft der Begriff Zuweisermanagement. 

Wie beeinflusst das meine Praxis?

Ein gutes Beziehungsmanagement beeinflusst den wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Praxis: 

Die Grundlage für eine betriebswirtschaftlich erfolgreiche Praxis ist eine hohe Patientenzahl. Haben sie eine gute Beziehung mit Ihren Patient:innen, so sind diese Ihrer Praxis treu und empfehlen Sie weiter. Genau dasselbe gilt für Ihre Beziehung zu Ärzt:innen/Zuweisern - ist ein Arzt oder eine Ärztin überzeugt von Ihren therapeutischen Fähigkeiten und sieht Therapieerfolge, empfiehlt sie bzw. er Sie bei der Ausstellung der Verordnung weiter. Verordnende Ärzt:innen können also über persönliche Empfehlungen, aber auch über medizinisch begründete Zuweisungen Patient:innen die Auswahl eines Therapeuten oder einer Therapeutin beeinflussen.

Hinzu kommt, dass ein gutes Verhältnis zu Ärzt:innen auch bewirken kann, dass diese passendere Diagnosecodes auf der Verordnung notieren. Ein funktionierendes Miteinander wirkt sich letztendlich also auch auf die Zahl und Qualität der Verordnungen aus. Und das kommt nicht nur Ihnen sondern auch Ihren Patient:innen zu Gute.
Genau an dieser Stelle sollten Sie ansetzen und sich deshalb Gedanken über das Zuweisermanagement machen.

Faktoren für erfolgreiches Zuweisermanagement

Erfolgreiches Zuweisermanagement basiert auf mehreren Säulen:  

1. Kompetenz

Verordnende Ärzt:innen sollten Sie aufgrund Ihrer therapeutischen Kompetenz weiterempfehlen können. Im besten Fall werden Sie mit Ihrer Praxis von den zuweisenden Ärzten als Fachexpert:in beziehungsweise als Mitbehandler:in wahrgenommen. Sorgen Sie also im Gespräch dafür, diesen Eindruck zu vermitteln.

2. Gute Kommunikation

Eine gute und zuverlässige Kommunikation zwischen Ihnen und den Ärzten ist die Basis erfolgreicher Beziehungspflege. Das betrifft zum einen die Kommunikation in Bezug auf die Patient:innen oder ausgestellte Verordnungen, gilt aber auch grundsätzlich. 

Viele Praxen kommunizieren vor allem mit Blick auf Patient:innen nach außen. Es kann sinnvoll sein, beispielsweise eine spezielle Broschüre für den Arzt aufzusetzen, mit der Sie Ärzt:innen auf die Vorteile Ihrer Praxis aufmerksam machen können. Auch ein Infobereich für Ärztinnen und Ärzte auf Ihrer Praxiswebsite ist eine Überlegung wert. Dies zahlt auch auf den Punkt „Kompetenz“ ein. Auch die Erreichbarkeit Ihrer Praxis spielt eine Rolle: überlegen Sie gegebenenfalls eine spezielle Durchwahl für Ärzt:innen anzugeben, die immer erreichbar ist und auf der keine Patient:innen anrufen.

3. Ärzt:innen binden und Beziehungen pflegen

Das wichtigste Instrument ist natürlich die Pflege guter Beziehungen zu den Ärzt:innen in der Umgebung. Das Ziel ist es, diese über gutes Beziehungsmanagement an die Praxis zu binden. Dabei geht es vor allem um den Aufbau persönlicher Beziehungen zwischen den Praxisinhaber:innen, aber auch Arzthelfer:innen sollten bei der Beziehungspflege nicht vergessen werden. 

Wie finde ich heraus, mit welchen Zuweisern/Ärzt:innen ein besonders starker Austausch sinnvoll ist?

Arzt ist nicht gleich Arzt: die Unterschiede bei der Zusammenarbeit mit Arztpraxen kennt jeder Therapeut aus der täglichen Arbeit. Deshalb sollten Sie in Ihrem Beziehungsmanangement Ärzt:innen auch unterschiedlich einordnen – um auf diesem Weg herauszufinden, mit wem Sie eine besonders fruchtbare Zusammenarbeit haben und somit auch besonders enge Beziehung pflegen sollten. Anders gesprochen: so können Sie herausfinden, welche Ärzt:innen zu Weihnachten vielleicht eine Grußkarte bekommen sollten.

Hierzu ist ein kleiner Ausflug in die Statistik notwendig: Welche Ärzt:innen verordnen welche Leistungen? Mit welchen Ärzt:innen wird wieviel Umsatz erzielt? Erstellen Sie hiervon eine Top-10 Liste. Als Optica-Kund:in können Sie diese Daten ganz einfach über das Kundenportal MeinOptica abrufen: im Bereich Statistiken können Sie Brutto-Umsätze, Rezeptzahlen und Durchschnittsrezeptwerte mit wenigen Klicks gezielt nach Ärzt:innen, Facharztgruppen oder einzelnen Indikationen anzeigen lassen.

Außerdem sollten Sie auswerten, welche Ärzt:innen Arztberichte anfordern, wer Folgeverordnungen ausstellt oder auf Ihre Vorschläge eingeht. Spannend ist auch zu wissen, wer Ihnen mehr Privat- als Kassenpatient:innen schickt oder wer sich regelmäßig bei Ihnen meldet. 

Kombiniert man diese Auswertungen, so können Sie ein individuelles Ranking aufstellen, das Ihnen die für Ihren wirtschaftlichen Erfolg wichtigsten Ärzt:innen zeigt. 

Um Ihre Aktivitäten gegenüber Ärzt:innen zielgerichtet und wirtschaftlich zu gestalten, sollten Sie diese außerdem in Kategorien sortieren, z.B. nach Kooperationsbereitschaft und Anzahl der tatsächlich von einer Arztpraxis zugewiesenen Patient:innen. So können Sie die Ärzt:innen in sogenannte A-, B- und C-Ärzt:innen gruppieren.

A-Ärzt:innen weisen häufig, aktiv und mit großem Verordnungsumfang zu, B-Ärzt:innen weisen weniger oft, weniger aktiv aber noch mit ausreichendem Verordnungsumfang zu. Unter den C-Ärzt:innen sind diejenigen versammelt, die nur vereinzelt zuweisen. 

Vorsicht: auf eine rechtssichere Zusammenarbeit achten

Ein gutes Verhältnis ist also wichtig. Genauso wichtig ist es aber auch dabei auf die Grenzen des rechtlich erlaubten zu achten.  So dürfen sich Vertragsärzt:innen für die Zuweisung von Versicherten kein Geld und keine sonstigen wirtschaftlichen Vorteile versprechen oder gewähren lassen bzw. selbst versprechen oder gewähren und auch nur mit hinreichendem Grund (z.B. spezielle Kompetenz, Therapieerfolg) Heilmittelerbringer:innen empfehlen oder an diese verweisen. 

Sie als Heilmittelerbringer:innen dürfen zudem Ärzt:innen nicht aus eigenwirtschaftlichen Überlegungen in seiner Verordnungsweise beeinflussen.

Bestimmte Zuwendungen sind ebenfalls nicht zulässig, zum Beispiel die verbilligte Überlassung von Geräten oder Material oder Einkünfte aus Beteiligungen an Unternehmen von Leistungserbringer:innen, die Vertragsärzt:innen durch ihr Verordnungs- oder Zuweisungsverhalten selbst maßgeblich beeinflussen. Ärzt:innen dürfen sich zudem sich nichts versprechen lassen oder annehmen, wenn hierdurch der Eindruck erweckt wird, dass die Unabhängigkeit der ärztlichen Entscheidung beeinflusst wird.

Es kommt also auf das Maß an. Sollten Sie sich hier unsicher sein, wenden Sie sich gerne an entsprechende Fachleute, die Sie zu diesem Thema beraten können, z.B. Ansprechpartner:innen in Ihrem Verband oder Fachanwält:innen.