Terminausfälle? Nicht mit mir! 3 Tipps, wie Sie Ihre Praxisauslastung optimieren können

Wie auch Unternehmen müssen Therapiepraxen profitabel und ressourcenoptimiert wirtschaften. Um wirtschaftlich zu arbeiten sind verschiedene Faktoren wichtig – einer davon ist eine gut ausgelastete Praxis mit möglichst wenig Lücken im Terminkalender. Terminausfälle, kurzfristige Absagen oder Verschiebungen sowie die Bindung von Ressourcen am Telefon sind die häufigsten Ärgernisse, mit denen Ihr Team dabei zu kämpfen hat. Wir haben drei Tipps, wie Sie an der Stellschraube „Terminmanagement“ drehen können.

1. Monitoring: Behalten Sie Ihre Terminauslastung im Blick, um frühzeitig reagieren zu können

Messen Sie die Auslastung Ihre Praxis, so gibt Ihnen dies wertvolle Einblicke mit Blick darauf, wie produktiv Ihre Praxis, aber auch Ihr Team ist: die Auslastung ergibt sich aus den abrechenbaren Arbeitsstunden im Verhältnis zu den Soll-Arbeitsstunden. Rechnen Sie (abrechenbare Arbeitsstunden/Soll-Arbeitsstunden) x 100, um die Auslastung in Prozent zu erhalten. Dies ist sowohl für die Praxis als gesamtes, als auch für einzelne Therapierende möglich. Je höher der Wert, umso besser ist ihre Praxis oder Ihre Mitarbeiter:in ausgelastet. Ab welchem Wert eine Auslastung für Sie gut oder schlecht ist, ergibt sich aus den Kosten, die Sie für Ihre Mitarbeiter:innen haben (Löhne) und den Einnahmen, die Sie über die Abrechnung der Leistungen von den Kostenträgern erhalten. 

Ebenfalls messen sollten Sie die Absagequote. Sie verrät Ihnen das Verhältnis zwischen abgesagten Terminen zu jenen Terminen die stattgefunden haben. Auch hier rechnen Sie pro Therapeut:in oder für die gesamte Praxis, (abgesagte Termine/Soll-Termine) x 100, um die Absagequote in Prozent zu erhalten. Je höher die Zahl, umso mehr Termine wurden abgesagt. Stellen Sie diese Rechnung im Bedarfsfall auch pro Teammitglied an – um bei Bedarf mit einem Gespräch oder einem Coaching helfen zu können. 

Die Verschiebungsquote setzt verschobene und stattgefundene Termine ins Verhältnis. Analog zur Absagequote lautet die Rechenaufgabe hier (verschobene Termine/Soll-Termine) x 100, um die Verschiebungsquote in Prozent zu berechnen. Je höher die Verschiebungsquote, umso mehr Termine werden in Ihrer Praxis verschoben. Auch hier können Sie über einzelne Auswertungen herausfinden, ob die Verschiebungen z.B. durch eine bessere Kommunikation oder Veränderungen in organisatorischen Abläufen verringert werden können.

Behalten Sie alle drei Zahlen, Auslastung und Absagen und Verschiebungen im Blick, können Sie frühzeitig erkennen, ob und wenn ja welche Maßnahmen Sie ergreifen müssen, um gegen eine sinkende Auslastung oder Absagen und Ausfälle vorzugehen. Natürlich sollten Sie dabei Urlaube oder Krankheitsfälle mitberücksichtigen.  Überprüfen Sie die Auslastung regelmäßig, z.B. monatlich, gemeinsam mit der Abrechnung – fällt sie unter einen bestimmten Wert, ist es Zeit gegenzusteuern und sich Absagequote und Verschiebungsquote anzuschauen: häufige Absagen oder Terminverschiebungen können ein Grund sein, der für eine niedrige(re) Auslastung sorgt.

Eine Praxissoftware wie z.B. Optica Viva kann Sie hier mit Statistiken wie zur Anzahl stattgefundener Termine unterstützen. 

2. Vermeiden Sie Terminausfälle

Auf den ersten Blick klingt dieser Tipp banal, dabei können Ausfälle viele verschiedene Ursachen haben. Diese reichen von Krankheit (Therapeut:in oder Patient:in) über private Terminkonflikte oder Stau auf Patientenseite, bis hin zu notorisch unstrukturierten Patient:innen oder jenen, denen schlicht die Motivation fehlt.

So verschieden die Ursachen sind, so verschieden können sie auch gelöst werden: 

• Bieten Sie Alternativen an, sollte ein:e Kollegin krankheitsbedingt ausfallen, kann ein anderes Teammitglied einspringen und der Termin so stattfinden
   
• Ist eventuell eine Videotherapie möglich? Patient:innen, die eine längere Anfahrt haben und so in einen Zeitkonflikt geraten würden – aber auch Patient:innen, die z.B. nach einer Operation auf eine:n Fahrer:in angewiesen sind, können so ggf. trotzdem behandelt werden.
   
• Versenden Sie Terminerinnerungen: im vollen Alltag kann es passieren, dass ein Termin schlicht vergessen wird. Um dies zu vermeiden helfen Terminerinnerungen, z.B. per Mail oer SMS, die Sie beispielsweise am Vortag an Ihre Patient:innen verschicken. Sofern Ihre Praxissoftware dies kann, ist das auch automatisiert möglich und kein Mehraufwand für Sie oder Ihr Team.
   
• Stellen Sie ein Ausfallhonorar und kommunizieren Sie dieses. Auch wenn dabei juristisch das ein oder andere zu beachten ist, ist aus psychologischer Sicht der motivierende Aspekt nicht zu verachten: eine drohende Ausfallgebühr kann Patient:innen zu einem termingerechten Verhalten motivieren.
   
• Behalten Sie den Therapieerfolg gemeinsam mit den Patient:innen im Blick: Absagen können darauf hindeuten, dass dem Patienten oder der Patientin die Wirkung einer Behandlung nicht bewusst ist. Lenken Sie die Aufmerksamkeit nach einer Einheit auf das, was sich verbessert hat und nicht darauf, was ggf immer noch schmerzt oder nicht funktioniert. So bleibt die Wahrnehmung ihrer Patient:innen positiv. Fehlt das Erfolgsgefühl, kann auch die Termintreue abnehmen. 

3. Nutzen Sie digitale Helfer für effizientes Termin- und Ausfallmanagement

Im Terminkalender laufen alle Termindaten zusammen. Muss ein Termin verschoben werden, muss niemand blättern, durchstreichen oder radieren. Das macht die Terminplanung transparent für alle und entlastet den Empfang. Es ist ebenso einfach möglich, Einzel- und Serientermine nach bestimmten Vorgaben anzulegen. Der Kalender in der Praxissoftware hilft so, die vorgegebene Therapiefrequenz einzuhalten. Praxissoftwarelösungen wie Optica Viva, die auch mobil funktionieren, ermöglichen Ihnen auch die Terminbuchung von unterwegs, z.B. auf Hausbesuchen. 
Wichtig ist, dass der Kalender immer aktuell ist und bestenfalls ständig synchronisiert – um Doppelbelegungen und daraus entstehende Absagen zu vermeiden.

Der digitale Terminkalender einer Praxissoftware unterstützt Sie nicht nur bei der Suche nach freien Terminen und einer Warteliste, sondern verschickt auch automatisierte Terminerinnerungen per Mail oder SMS. Abgesagte Termine werden sofort wieder im Kalender sichtbar und stehen für die Neubelegung zur Verfügung.

Eine Online-Terminvereinbarung ermöglicht Ihre Patient:innen Terminbuchungen oder -absagen auch außerhalb der Öffnungszeiten der Praxis. Der Kalender füllt sich fast von selbst und Ihr Empfang hat Zeit für andere Aufgaben. Die Kontrolle behalten Sie, indem Sie Leistungen, Dauer und Zeitfenster individuell vorab festlegen.  

Lässt sich eine Absage doch einmal nicht vermeiden, helfen die Absagemanagement-Funktionen einer Praxissoftware. In Optica Viva können Sie z.B. schnell auf ungeplante Ausfälle (Praxis, Therapeut:in) reagieren: Sie können mit wenigen Klicks alle betroffenen Patient:innen gesammelt über den Ausfall informieren. Kommunikationslisten helfen dabei den Überblick zu behalten und entlasten Ihren Empfang.