Kund:innen der Zukunft - Einblicke in die Hilfsmittelbranche

Die Hilfsmittelbranche erlebt derzeit einen tiefgreifenden Wandel, der nicht nur auf medizinische Fortschritte oder die Digitalisierung zurückzuführen ist, sondern auf die sich ändernden Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden. Denn der Erfolg oder Misserfolg eines jeden Unternehmens ist unabhängig der Branche an ihre Kundinnen und Kunden gebunden. So gilt es, die Kundschaft vom Produkt, der Dienstleistung, der Beratung und dem Service zu überzeugen. Bedürfnisse, Wünsche und das Verhalten der Kund:innen müssen erkannt und darauf eingegangen werden. Doch einmal verstanden und umgesetzt, bedeutet es leider nicht, dass man sich zurücklehnen kann. Die große Herausforderung besteht in der Veränderung: Das Kundenverhalten und die Anforderungen entwickeln sich ständig weiter. Was gestern funktioniert hat, muss morgen nicht mehr gelten. So steht auch die Hilfsmittelbranche vor einer Transformation, welche die Art und Weise, wie Patient:innen medizinische Dienstleistungen in Anspruch nehmen, grundsätzlich verändert. Doch wie genau sieht der Kunde der Zukunft im Gesundheitswesen aus? Wie entwickeln sich Erwartungen und Bedürfnisse der Konsumenten auf dem Hilfsmittelmarkt? 

Digitale (Kunden-) Transformation

Die Bevölkerung wird immer älter und so auch die Kundschaft der Hilfsmittelbranche. Doch trotz des steigenden Alters der Kund:innen bedeutet das nicht, dass diese nur analog unterwegs ist. Die aktuelle Branchenumfrage von MTD, OST und Optica bei der 325 Leistungserbringer:innen befragt wurden, zeigt das Gegenteil: Die Kund:innen „sind zunehmend digitaler unterwegs“, haben eine „steigende Affinität zur Technik“ und „Nutzung von digitalen Medien“, so Stimmen aus der Umfrage. Sie erwarten von Unternehmen ein „modernes Auftreten“, dass sich beispielsweise durch die Integration einer smarten Branchensoftware zeigt. Zahlungen per Handy oder Smartwatch, der Versand von Rechnungen und Unterlagen per E-Mail oder Online-Anfragen über die benutzerfreundliche Homepage gehören im Hilfsmittelsektor bereits heute zur Tagesordnung. Die Kund:innen der Zukunft werden vermehrt digitale Kommunikationswege und Gesundheitsdienste nutzen. So wünschen sie sich beispielsweise Online-Tools, die jederzeit einfach und schnell bei der Auswahl von geeigneten Hilfsmitteln unterstützt. 

Und die Ansprüche der Kund:innen sind hoch: Sie erwarten eine individuelle und für sich bequeme Beratung, sowie eine schnelle Lösung für ihr Bedürfnis. Die permanente Erreichbarkeit wird fast schon vorausgesetzt – so ist man es aus der Onlinewelt ohne Öffnungszeiten gewohnt – und die Schnelligkeit der Kommunikation sowie Lieferung der gewünschten Hilfsmittel spielt eine große Rolle bei der Kundenzufriedenheit. Das spüren die Hilfsmittelerbringer:innen bereits heute: „Alle wollen eine schnelle Lösung und […] sind nicht an einer nachhaltigen Lösung des Grundproblems interessiert“ und „der Anspruch auf Klarheit und Geschwindigkeit nehmen zu“, so Aussagen in der aktuellen Umfrage. 

Viele Kund:innen „sind durch das Internet vorinformiert“ und „beziehen ihr Wissen häufig aus Google“, so die Tendenz der Teilnehmer:innen. Teilweise wird dadurch der Beratungsaufwand reduziert, da die Kundschaft genau weiß, was sie möchte. Es führt auf der anderen Seite aber auch zu einer deutlich spürbaren Verunsicherung und Misstrauen, da Doktor Google widersprüchliche Aussagen trifft und Fehlinformationen übermittelt. Damit wissen die Patient:innen nicht mehr, welcher Informationsquelle sie glauben sollen. „Die Kunden werden skeptischer“ und „immer kritischer bei der Auswahl der Hilfsmittel“. Die Herausforderung der Hilfsmittelbranche liegt dabei im Vermitteln von Vertrauen und Zuverlässigkeit durch ihre Fachexpertise während der kompetenten Beratung.

Gesundheitsbewusstsein im Wandel 

Die tendenzielle Überforderung in der Gesellschaft durch eine Informationsflut, der wir tagtäglich ausgesetzt sind, spiegelt sich leider auch häufig im Verhalten der Kund:innen wider. So wird dieses im aktuellen Stimmungsbild häufig als „unfreundlich“, „ungeduldig“, „gereizt“ bis hin zu „aggressiv“ beschrieben. Die Hilfsmittelbranche muss sich auf Kund:innen einstellen, die vermehrt überfordert, frustriert, gestresst und kritisch sind. Doch wird ihr Bedürfnis erkannt und eine Lösung für ihr Anliegen durch eine persönliche Beratung gefunden, dreht sich das Verhalten schnell zu Dankbarkeit: „Die Kunden:innen sind […] froh, Hilfe von Menschen am Menschen zu erhalten.“ Transparenz ist ein Schlüsselwort für Kund:innen der Zukunft. Sie wünschen sich klare und ehrliche Informationen über Produkte, Preise oder die Abdeckung durch die Krankenkassen. Es ist zu empfehlen, dass Leistungserbringer:innen eine transparente Kommunikationsstrategie entwickeln, um Kundenanfragen offen zu beantworten und so das Vertrauen und die Kundenbindung zu stärken. 

Die Kosten für Hilfsmittel und Dienstleistungen sind oft eine große Hürde für Kund:innen. Sie sind auf der Suche nach kosteneffektiven Lösungen und häufig auf die Unterstützung von Versicherungen angewiesen. Trotz steigender Preissensibilität werden Kund:innen zunehmend gesundheitsbewusst, legen vermehrt „Wert auf individuelle Versorgung“ und investieren in das eigene Wohlbefinden - sofern es der finanzielle Rahmen zulässt. 

Individualisierte Gesundheitsversorgung

Ein weiterer entscheidender Aspekt bei der Kundenzufrieden ist die Individualisierung der Gesundheitsversorgung. Kund:innen in der Hilfsmittelbranche erwarten heute mehr als je zuvor maßgeschneiderte Lösungen, die den persönlichen Anforderungen und Bedürfnissen entsprechen. Die Verwendung von Technologien wie 3D-Druck oder künstlicher Intelligenz ermöglichen es, personalisierte Hilfsmittel zu entwickeln und anzubieten. 
 
In der Hilfsmittelbranche ist die Anpassung an die veränderten Bedürfnisse der Kund:innen entscheidend für den langfristigen Erfolg. Betriebe müssen in innovative Technologien investieren, online präsent sein, personalisierte Lösungen anbieten und transparent kommunizieren. Diejenigen, die diese (herausfordernden) Anforderungen erfüllen, werden in der Lage sein, neue Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten.