Drei Tipps für den Umgang mit Patientenfeedback

Beschweren sich Patient:innen, ist Vorsicht geboten: Worauf beim Umgang mit Rückmeldungen zu achten ist, in der Praxis wie auch online.

Physiotherapeut im Feedbackgespräch

Wenn Patient:innen nach der Behandlung ein Feedback geben, fällt es mitunter harsch aus. Auf einschlägigen Internetportalen sind über Therapeut:innen neben lobenden Worten auch oft kritische Anmerkungen zu lesen. Manche Kritik ist berechtigt, andere nicht. „In jedem Fall ist es wichtig, ruhig zu bleiben und möglichst schnell und sachlich zu reagieren“, sagt Astrid Schroeder, Beraterin und Coach für Beschäftigte und Institutionen im Gesundheitswesen. Man solle die Rückmeldung nicht persönlich nehmen, hebt die Expertin aus Niedersachsen hervor. Drei Tipps für den Umgang mit negativ konnotiertem Feedback.

1. Unnötig lange Diskussionen vermeiden

Die Arbeit am Feedback kann für Therapeut:innen schon frühzeitig beginnen. Das erläutert Mathias Gans, Ergotherapeut in Baden-Württemberg und zudem Berater und Coach für Praxen. Er findet es wichtig, Behandlungsschritte vorab zu erklären, damit es gar nicht erst zu Missverständnissen kommt. Wenn Patient:innen vorher wissen, dass eine bestimmte Therapie etwas später anschlägt, hätten sie Verständnis dafür. Wenn aber kritisches Feedback kommt, empfiehlt Gans eine möglichst kurze Erwiderung, gegebenenfalls eine Erklärung. Auf die Anmerkung, dass die Preise für private Behandlungen recht hoch seien, könnten Therapeut:innen etwa antworten: „Das entspricht dem, was deutschlandweit üblich ist.“ Solche sachlichen Argumente würden längeren Diskussionen vorbeugen. Viele Patient:innen scheuten sich, so Gans, es den Therapeut:innen ins Gesicht zu sagen, wenn sie mit der Behandlung unzufrieden sind. Sie würden das eher der Verwaltungskraft mitteilen, die am Tresen sitzt, Termine und Abrechnungen macht. Solche Informationen müssten natürlich weitergegeben werden, etwa mit einem Post-it in der Patientenakte oder einem digitalen Vermerk. Grundlegende Probleme könnten die Praxisinhaber:innen in der Teambesprechung aufgreifen. Geht es dagegen um das Verhalten einzelner Therapeut:innen bietet sich ein Mitarbeitergespräch für die Klärung an. Dabei sei ein konstruktiver Ton wichtig: „Einige Patient:innen sagen, dass du oft hektisch wirkst. Wie können wir gemeinsam eine ruhige Atmosphäre herbeiführen?“

„In jedem Fall ist es wichtig, ruhig zu bleiben und möglichst schnell und sachlich zu reagieren.“

Astrid Schroeder, Beraterin und Coach im Gesundheitswesen

2. Möglicher Kritik im Team begegnen

Astrid Schroeder empfiehlt auch das Vier-Augen-Gespräch mit kritischen Patient:innen: „Auf keinen Fall sollte eine Diskussion im Wartezimmer stattfinden.“ Zudem könne sich das Team für ähnliche Kritik auf abgestimmte Antworten verständigen, die von den Mitarbeiter:innen dann in entsprechenden Situationen gegeben werden können – auch damit sie nicht von Patient:innen gegeneinander ausgespielt werden. Manches sei auch eine Frage der Wahrnehmung, so Schroeder. Die eine Person stört das gekippte Fenster, die andere findet, dass der Raum dadurch so gut belüftet ist. „Auch wenn die Therapeutin die Angelegenheit anders sieht, sollte sie ihrem Gegenüber seine Wahrnehmung gönnen“, veranschaulicht Schroeder. Leider hört sie von den Praxisinhaber:innen, die sie berät, immer häufiger, dass Patient:innen kritisches Feedback mit dem offensichtlichen Vorsatz äußern, dadurch etwas herauszuhandeln, etwa eine kostenlose Therapiesitzung. Sie rät dazu, ruhig und sachlich Grenzen zu setzen – und auf keinen Fall Zugeständnisse zu machen, die die eigenen Ziele und Werte konterkarieren.

3. Wehrhaft gegen Verleumdungen vorgehen

Viele Praxisinhaber:innen bewegt, was auf Internetplattformen über sie geschrieben wird. Ist die Kritik berechtigt, kann sie ebenfalls Thema für eine Teambesprechung sein. Mathias Gans rät dazu, auf kritische Kommentare im Internet zu antworten – ebenfalls kurz und knapp: „Es tut uns leid, dass Sie mit dem Ton in unserer Praxis unzufrieden waren. Wir bemühen uns, freundlich zu allen Patient:innen zu sein“, schlägt er zum Beispiel vor. 

Astrid Schroeder empfiehlt, einschlägige Internetplattformen mindestens einmal pro Woche nach neuen Einträgen zu durchforsten. Wollen das Praxisinhaber:innen nicht selbst tun, könnten sie Mitarbeiter:innen damit beauftragen. Schroeder betont: „Beleidigungen und Verleumdungen müssen sofort gelöscht werden.“ Schließlich verpflichten auch Gesetze die Betreiber der Plattformen dazu, gegebenenfalls aktiv zu werden. Eine Rechtsschutzversicherung könnte laut Schroeder dabei helfen, die eigenen Ansprüche durchzusetzen. 

Welche rechtlichen Möglichkeiten Sie bei Online-Bewertungen haben, klärt Dr. Dr. Ruppel im Ratgeber Recht: "Google, Jameda & Co.: Ein rechtlicher Blick auf Online-Bewertungen"


Checkliste: Wie Sie passend auf Feedback reagieren

  • Bleiben Sie in jedem Fall ruhig
  • Reagieren Sie möglichst sachlich auf Kritik
  • Auch wenn Sie es anders sehen: Gönnen Sie Ihrem Gegenüber seine Wahrnehmung
  • Behalten Sie auch mögliches Feedback in Online-Foren im Blick
  • Lassen Sie Beleidigendes im Netz nicht stehen, sondern verlangen Sie die Löschung
!
Nutzen Sie schon eine Praxissoftware?