„Umsatz und Durchschnittspreise sind erheblich gestiegen.“

Natascha Renner von Xoptik erklärt, wie viele Brillen ein Mensch braucht und warum das Gesundheitsabo24 für sie einen entscheidenden Erfolgsfaktor ihres Geschäfts darstellt.

Frau Renner, wie sind Sie geworden, was Sie heute sind?

Meine erste Ausbildung war Schneiderin, allerdings wurde ich nach dem Abschluss Mutter und damit war diese Karriere erst einmal unterbrochen. Da ich aber arbeiten wollte, und zwar im Handwerk und mit Menschen, habe ich eine Umschulung zur Augenoptikerin absolviert. Kaum war ich damit fertig, strichen die Krankenkassen die Zuzahlung zu Brillen. Meine Reaktion darauf war, „jetzt erst recht“ und habe dann gleich die Meisterprüfung nachgeschoben. Nach einiger Arbeitserfahrung, unter anderem in der mobilen Optik und in einer Augenoptikerkette, bin ich bei dem Betrieb gelandet, den ich schließlich gekauft habe. Ich hatte ursprünglich geplant, mich selbstständig zu machen, und als mein Arbeitgeber davon erfuhr, bot er mir an, noch einige Zeit die damals drei Filialen zu leiten und das Geschäft dann zu übernehmen. Das war ein unbezahlbares Learning on the job.

Was bereitet Ihnen bei Ihrer täglichen Arbeit am meisten Freude?

Meine Arbeit ist sehr abwechslungsreich. Jeder Kunde ist anders und spannend, und ich arbeite ja nicht nur vorne am Tresen, sondern auch viel im Hintergrund. Ich arbeite einfach gerne mit Menschen und empfinde auch diese gewisse Unplanbarkeit als eine angenehme Herausforderung. Das Unerwartete im Kundenkontakt macht mir am meisten Spaß.

Was hat sich über die Jahre im Optiker-Geschäft geändert?

Die Kunden vergleichen heute mehr als früher. Das betrifft die Brillen selbst, ganz stark den Preis und auch die Vorteile, die verschiedene Geschäfte zusätzlich zu den Brillen bieten. Es wird auch gehandelt, das war früher wirklich nicht so. Der Kunde kam, ließ sich beraten und hat gekauft, das gibt es so nicht mehr.

Wie viele Brillen braucht der Mensch?

Mindestens zwei, eine, die er trägt, und eine als Ersatz. Nach oben hin ist viel Luft, da gibt es die Arbeitsplatzbrille, die Sonnenbrille, eine fürs Golf spielen, eine, die sich als Skibrille eignet und so weiter. Bei einer guten Beratung, die den Kunden am Ende zufriedenstellt, steht immer mehr als eine Brille auf der Rechnung. Unsere Kunden kaufen im Durchschnitt sogar eher drei Brillen: Gleitsicht-, Arbeitsplatz- und Sonnenbrille, manche nehmen dann die einfache Lesebrille auch noch mit. Dann wären wir schon bei vier Brillen.

Was kostet eine Brille durchschnittlich bei Ihnen?

Der Durchschnitt von allen Brillen des letzten Jahres liegt bei etwa 340 Euro. Die Bandbreite ist aber hoch: Es gibt Kunden, die kaufen das günstigste Modell für 48 Euro, es gibt aber auch welche, die kaufen eine Brille für 1300 Euro.

Mehrere Brillen zu besitzen, kann also ins Geld gehen. Welche Möglichkeiten haben Sie, Kunden bei der Finanzierung zu unterstützen?

Wir leisten das mit dem Gesundheitsabo24, das bei uns Relax24 heißt. Das hilft den Kunden, die hohe Barzahlung bei beispielsweise vier Brillen zu vermeiden. Bei uns liegen die Broschüren dafür auf den Tischen, auf den Brillen haben wir zwei Preise ausgezeichnet, einmal den Barpreis und dann den monatlichen Relax24-Preis über 24 Monate gerechnet. Für den Kunden sind das kleine, entspannt zu leistende Raten. Viele Kunden nutzen das, denn sie müssen dabei nicht zuzahlen und können bei der Zahlungsdauer zwischen 6, 12 oder 24 Monaten wählen. Wenn es dann um die Details einer Brille geht, haben wir bei den Preislisten für die Gläser auch immer den Relax24-Preis stehen. Kunden sagen dann oft, „ach, das bessere Glas kostet nur ein paar Euro im Monat mehr, das nehme ich“.

Wie genau funktioniert Relax24 aus Sicht der Kunden?

Die Kunden werden von uns wie üblich beraten, wir teilen ihnen aber die Möglichkeit, Relax24 zu nutzen, gleich am Anfang mit. Für viele Kunden geht es gar nicht um die Frage, ob sie sich die Brille leisten können oder nicht, sie finden die Idee einfach gut, das eigene Geld nicht auf einmal ausgeben zu müssen. Sie müssen nur noch einer Bonitätsprüfung durch uns zustimmen und die Datenverarbeitung erlauben. Wir machen das dann alles fertig, während der Kunde im Laden kurz wartet, und er oder sie unterzeichnet dann den Vertrag. Anschließend erklären wir den Kunden, dass sie nun einen Ratenzahlungsplan von Optica erhalten werden mit der Bitte, einen entsprechenden Dauerauftrag bei ihrer Bank einzurichten. Das ist alles.

Und wie funktioniert Relax24 für Sie als Optikerin?

Wir geben die Informationen ins System ein und bekommen bereits am nächsten Tag den Betrag überwiesen. Das geht schneller, als wenn der Kunde die Brille erst bei Abholung im Laden bezahlt. An Kosten fällt für uns nur eine Factoring-Gebühr an, deren Höhe von der Laufzeit der Ratenzahlung abhängt. Das ist bei uns mit einkalkuliert. Factoring heißt, dass wir die Rechnung an Optica abtreten, unser Geld bekommen und weiter nichts mehr damit zu tun haben. Auf den Punkt gebracht: Wenn der Kunde seine Raten nicht bezahlt, was nur sehr selten vorkommt, ist das nicht unser Problem. Das spart uns sehr viel Arbeit.

Sie gehen mit der Idee, die Brille(n) monatlich zu bezahlen, sehr offen um. Wie reagieren Ihre Kunden darauf?

Unsere Kunden gehen damit genauso offen um wie wir. Wenn das von vorneherein angeboten wird – und das sollte im Verkaufsgespräch immer wieder passieren – dann ist das für die Kunden einfach eine von mehreren Zahlungsmöglichkeiten.

Welche Vorteile hat Relax24 außer der Finanzierung noch für Ihre Kunden?

Bei unserem Programm bieten wir neben der bequemen Bezahlungsweise noch einiges andere. Beispielsweise sind unsere Brillen automatisch zu 50 Prozent abgesichert gegen Bruch, Verlust, Beschädigung oder eine Änderung der Sehstärke um 0,75 Dioptrien. Das haben wir irgendwann eingeführt – zur Kundenbindung, und um Relax24 zu stärken. Und die Kunden haben dementsprechend reagiert und sich dank solcher Zusatzfeatures für Relax24 entschieden. Mittlerweile bekommt diese Versicherung allerdings jeder Kunde, da sich die Barzahler im Nachteil sahen. Daran sieht man, dass Kunden sich untereinander auf dem Laufenden halten und dass ein gutes Produkt sich dank Mund-zu-Mund-Propaganda von selbst weiterentwickelt.

Wie viel Prozent Ihrer Kunden nutzen Relax24 mittlerweile?

Ich schätze das auf etwa 70 Prozent. Das ist also mittlerweile Normalität bei uns im Laden.

Bringt Relax24 den Erfolg, den Sie sich davon erhoffen?

Definitiv ja. Durch das Abo kann man viel leichter Brillen zu verkaufen, gerade, wenn es um mehrere Brillen gleichzeitig geht. Wir können dadurch auch viel bessere Glasqualitäten verkaufen. Wer gesagt bekommt, er müsse bei seiner Bestellung und 3.000 Euro auf einen Schlag auf den Tisch legen, sagt oft, er müsse sich das noch einmal überlegen. Teilt man die Summe allerdings durch 24, sieht das eben ganz anders aus. Die Umsätze und die Durchschnittspreise der Brillen sind dadurch erheblich gestiegen.

Vielen Dank für das Interview, Frau Renner.

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