Umgang mit No-Shows: Mit diesem Risiko muss man leben

Eines haben die Chef:innen von Restaurants, Friseursalons sowie ärztlichen und therapeutischen Praxen gemeinsam: Sie ärgern sich zuweilen über sogenannte No-Shows, über Gäste, Kund:innen und Patient:innen, die trotz Buchung nicht zum Termin erscheinen. Das Problem ist kein geringes, wie eine Auswertung der Kassenärztlichen Vereinigung Bremen zeigt. Über alle Fachrichtungen hinweg bleiben mehr als 20 Prozent der über die dortige Terminservicestelle vermittelten Termine ungenutzt. Da kommt pro Jahr einiges an Umsatzverlust für die Praxen zusammen.

Für Therapiepraxen liegen solche Zahlen zwar nicht vor, aber auch hier dürften sich immer wieder zwei Fragen stellen: Haben wir als Betroffene Anspruch auf ein Ausfallhonorar? Und was können wir tun, um die No-Show-Rate zu senken? Die Frage nach dem Anspruch auf Ausfallhonorar ist schnell, aber eher unbefriedigend beantwortet: theoretisch ja, praktisch eher nein. Ja, weil alle therapeutischen Praxen nach dem Prinzip der „Bestellpraxis“ arbeiten. Indem Therapeut:innen und Patient:innen einen konkreten Termin vereinbaren, schaffen sie ohne weitere Formalitäten die Voraussetzung für den Anspruch auf eine Ausfallentschädigung.

Mit dieser Terminvereinbarung ist rechtlich eigentlich alles geklärt, denn Therapeut:in und Patient:in sind einen Vertrag eingegangen. Was passiert, wenn Patient:innen einen Termin verstreichen lassen, erklärt der Versorgungsforscher und Jurist Dr. Dr. Thomas Ruppel: „In diesem Fall ist der oder die Patient:in im sogenannten Annahmeverzug, da die vertraglich angebotene Leistung nicht rechtzeitig in Anspruch genommen wird. Das ist im Bürgerlichen Gesetzbuch geregelt.“ Ein Ausfallhonorar im Sinne eines Schadenersatzes muss also nicht extra vereinbart werden.

Jetzt muss es nur gefordert werden. Denkt man. Denn was für den juristischen Laien auf den ersten Blick eindeutig scheint, lässt sich in der Praxis oft nicht so einfach umsetzen. Ein Ausfallhonorar von Patient:innen erfolgreich einzutreiben, kann langwierig und aufwendig sein: „Um es klar zu sagen: Es wirklich einklagen zu wollen, ist sinnlos“, sagt Ruppel. Dass es dennoch eine gute Idee ist, die Patient:innen vorab auf ein mögliches Ausfallhonorar hinzuweisen, hat andere Gründe: „Wenn man ihnen erklärt, dass sie mit der Terminvereinbarung eine vertragliche Verpflichtung eingehen, hat das zumindest einen pädagogischen Effekt“, erklärt der Rechtsexperte.

Dass es so schwierig ist, ein Ausfallhonorar geltend zu machen, liegt auch an der uneinheitlichen Rechtsprechung. Nach wie vor ist nämlich strittig, ob die Haftung für den versäumten Termin verschuldensabhängig oder verschuldensunabhängig zu beurteilen ist. Gerichte wägen ab: Wurde der Termin fahrlässig versäumt? Oder gab es keine Chance, rechtzeitig abzusagen, wenn beispielsweise der Termin für Montagmorgen vereinbart war, der oder die Patient:in aber am Freitagabend erkrankte. „Es ist rechtlich umstritten, ob in jedem Fall ein Ausfallhonorar gezahlt werden muss. Menschlich und im Sinne einer guten Beziehung wäre es natürlich sinnig, es nur dann einzufordern, wenn den oder die Patient:in ein Verschulden trifft“, gibt Ruppel zu bedenken.

Eine weitere Komplikation auf dem Weg zum Ausfallhonorar: Die Geschädigten müssen den tatsächlich erlittenen Schaden nachweisen und sich um die Schadensminderung bemühen. Therapeut:innen müssten also belegen, dass sie in der Zeit des ausgefallenen Termins nichts anderes hätten tun können, beispielsweise eine andere Behandlung durchführen oder Verwaltungsaufgaben erledigen. „Wer einen für Mittwoch geplanten Arztbericht wegen des Terminausfalls bereits am Montag geschrieben hat und dafür am Mittwoch eine andere Behandlung einplanen konnte, hat keinen Schaden erlitten“, erklärt Ruppel. „Wirklich nachzuweisen, dass in der Praxis nichts Anderes mehr zu tun war, klappt vor Gericht fast nie.“

Wer als Therapeut:in ein Ausfallhonorar beansprucht, verfolgt damit meist nur einen Zweck: unliebsame Patient:innen loszuwerden. Denn bei Kassenpatient:innen bestehe eine Behandlungspflicht, sagt Rechtsanwalt Ruppel, und wer Patient:innen willkürlich die Behandlung verweigere, bekomme es mit den Krankenkassen zu tun, aufwendiger Schriftverkehr inklusive. „Deshalb sollte man, wenn überhaupt, nur bei fahrlässiger oder vorsätzlicher Terminversäumnis ein Ausfallhonorar verlangen.“ Denn viele Patient:innen schreiben sich ihre Termine nicht auf, haben kein System, um an Termine erinnert zu werden, oder sind einfach vergesslich. Ihnen können Praxen helfen – zu ihrem eigenen Nutzen. Ideal dafür sind der automatisierte Terminversand per Mail und Terminerinnerungen per SMS, die direkt über eine Praxissoftware wie beispielsweise Optica Viva verschickt werden. Wer so kommuniziert, gibt den Patient:innen die Chance, rechtzeitig zu reagieren, und kann bei einer Absage mithilfe der Praxissoftware einfach umdisponieren.

Das Fazit des Juristen: No-Shows sind ein Risiko, mit dem Praxen leben müssen. Das Ausfallhonorar einzufordern, ist kompliziert und aufwendig. Es kann allenfalls als Mittel dienen, unzuverlässige Patient:innen loszuwerden. Für alle anderen gilt: Eine gute Kommunikation sorgt für ein gutes Verhältnis zwischen Therapeut:innen und Patient:innen. Und daran sollte allen gelegen sein.